유저 리서치의 모든것

1️⃣ 유저 리서치의 정의와 중요성

❓ 유저 리서치(User Research)란?

제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람들이 왜 그렇게 행동하는지, 무엇이 필요한지, 어떤 문제를 겪고 있는지를 직접 만나서 이야기(인터뷰)하거나 사용하는 모습을 지켜보거나(관찰) 설문조사 등을 통해 사용자들의 속마음과 행동을 파고들어, 우리가 만드는 제품이나 서비스를 사용자들이 더 잘 사용하도록 돕고 사용자들에게 딱 맞는 제품을 만드는 길을 찾는 것

◾ 실무 엿보기 : 네이버 채용공고 - 커머스 유저 리서치(사용자 조사)

유저 리서치의 목적 → 고객 경험 관찰 + 비즈니스로 개선 

 

 

❓ PM에게 유저 리서치가 왜 중요한가요?

- 표면에 보이지 않는 잠재 니즈나 불편을 발굴

- 감에 의존하지 않고 데이터 기반 의사결정이 가능

◾ 실무 엿보기 : 토스 - UX 리서처, 신입은 어디에서 경력을 쌓나요?

UX 리서처, 신입은 어디에서 경력을 쌓나요?

유저 리서치의 중요성이 강조되면서, 국내에서도 유저 리서처(User Researcher) 직군을 도입하는 경우가 늘어났어요

토스의 ‘포트폴리오 없는 유저 리서처 채용’의 자기소개서 질문들을 보면, 리서치 때 우리가 어떤 걸 생각해봐야 하는지를 알 수 있어요. 

유저 리서치 경험을 PM포트폴리오 등에 담는 경우, 아래 내용을 고민해봐도 좋아요. 

 

 

 

2️⃣ 유저 리서치 방법론

성공적인 유저 리서치를 위해서는 적절한 방법론이 필요

성공적인 UX 리서치를 위한 단계
1	적정한 방법론 선택	리서치 결과를 활용한 부서와 협의하고 sync 하면서 진행
2	참여자 리크루팅
3	프로토콜 작성 및 진행
4	참여, 공감, 영감, 의사 결정

 

유저 리서치 방법론의 종류

 

실무에서 사용하는 방법론은?

오픈 서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2022

 

정성적 방법

- 사용자 인터뷰

- 사용성 테스트 (User Test, UT)

 

정량적 방법

- 설문 조사

◾ 실무 엿보기 : 네이버 채용공고 - 커머스 유저 리서치(사용자 조사)

유저 리서치의 종류
- in-depth interview(유저 인터뷰)
- survey(설문조사)
- Usability Test (UT)

사용자 행동 데이터와 유저 리서치 데이터를 교차 분석 

◾ 실무 엿보기 : 토스 기술블로그ㅣ송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

송금할 때 은행 이름을 꼭 입력해야 할까요?

 

불편함이 대중적이고 익숙해진 경우라면 피드백이 오지 않을 수 있다.

 

 

3️⃣ 정성 리서치 - 사용자 인터뷰/ 사용성 테스트 (UT)

📌 1단계 - 사용자 모집

Q. 어떤 사용자를 모집해야 하나요?

👉 현재 문제를 개선하고 싶다.

- 헤비유저 : 기능을 자주 사용해서 구체적으로 개선이 필요한 곳을 알고 있음

- 고관여자/ 얼리어답터 : 다양한 제품을 써본 경험으로 비교적 날카로운 인사이트 제공

 

👉 초보자의 시각 필요

- 신규 사용자 : 온보딩 흐름과 초기 사용성에서의 혼란 파악 가능

- 잠재 사용자 : 아직 사용x, 처음 접할 때 느끼는 장벽이나 기대를 알 수 있음

 

👉 이탈 원인 분석

- 이탈자 : 왜 떠났는지 직접 물어봄으로써 서비스의 구조적 문제나 불만 요인 파악 가능

- 기능 비사용자 : 특정 기능을 사용하지 안한 사람과 비교해 보면 기능 자체의 문제나 전달력 부족을 알 수 있음

 

👉 경쟁 분석 목적

- 경쟁사 사용자 : 다른 제품을 쓰는 사람의 선택 기준과 만족/불만 요소를 통해 우리 제품의 개선 방향을 찾을 수 있음

◾ 실무 엿보기 : 당근마켓ㅣ글로벌 수출기(1) 사용자조사로 유저 목소리 듣기

당근마켓 ‘매너온도’ 글로벌 수출기 (1)- 사용자조사로 유저의 목소리 듣기

 

36.5도에 대한 지식이 없는 경우가 많음(다양한 문화권을 고려해야함)

 

 

Q. 사용자 선정 방법

질문에 깊은 답을 줄 수 있는 사람이 중요(수보다 질)

👉 사전 스크리닝 조사 (대상자가 조사에 적합한지 평가하고 선별하는 작업)

- 객관식 설문으로 조건에 맞는 사람 추림

 

👉 경험을 증명받기 (거짓방지)

- 실제 사용/경험을 증명할 수 있는 사진 요청

ex. 특정 가전제품 보유 여부 : 손과 제품이 함께 나온 사진 요청

 

👉 전화/화상으로 사전 미팅

- 전화/화상 미팅을 통해 이해도, 소통 태도, 실제 경험 여부 간단히 점검

ex. 주휴 수당 계산기 출시 : 외식업 사장님 중 '직원이 있는 사람'을 리서치 (15시간 이상 근무, 가족이 아닌 직원 둥 고려)

 

 

Q. 사용자를 얼마나 모아야 하는 가

시간과 비용 내에 적절한 규모 선택

👉 사용자 인터뷰(포커스 그룹) 기준 

- 한 그룹당 4~6명 참여자 구성

- 최소 2그룹 이상, 일반적으로 4그룹 정도가 보편적

- 다양한 사용자 유형을 고려하여 그룹 구성

 

👉 1:1 인터뷰 및 사용성 테스트(UT) 기준

- 참여자 수가 적다면, 의견의 타당성이나 대표성에 대한 우려 발생

- 이를 해결하기 위한 개념 : 응답 포화(Response Saturation)

- 참여자 5명까지 테스트를 진행하면 전체 문제의 80%가 발견되고 이후 참여자를 추가해도 새로운 인사이트 발견 비율이 낮음

- 고관여 사용자는 응답 포화에 더 빨리 도달(제한된 시간 내에 풍부한 인사이트를 얻고 싶다면 고관여 사용자 위주 리크루팅)

 

 

📌 2단계 - 질문 준비

Q. 사용성 테스트(UT) 준비

👉 UT 프로토콜(시나리오) 정리

무엇을 관찰하고, 어떤 질문을 하고, 어떤 순서로 테스트를 진행할지 테스트하고 싶은 기능과 이용 과정을 구체적인 Task로 구성한 계획 문서

- Task (테스트 과제)

- 평가 영역 (관찰 포인트)

- 사전 정의된 질문 목록

- 순서 및 진행 방식

UT 프로토콜 예시

Task 구분	평가 영역	관찰 포인트	질문 예시
서명 설정 페이지 찾기	기능 탐색	서명 설정 페이지에 접근하는 과정	- 왜 그런 경로로 이동했나요? -페이지를 찾는 과정은 어땠나요? -어려웠다면, 무엇이 어려웠나요?
서명 작성	입력/편집 기능	서명 입력, 텍스트 작성	- 서명 설정에 필요한 정보/안내가 충분했나요? -서식(폰트 등)은 충분했나요?
이미지 삽입	편집 편의성	이미지 삽입/크기 조절/위치 조정 과정	- 이미지 삽입 고정은 쉬웠나요? -어떤 점이 불편했나요?
서명 기능 활성화	기능 인지/설정	서명 기능 ON/OFF 전환(모바일 포함)	- 서명을 활성화하는 과정은 어땠나요?

◾ 실무 엿보기 : 토스ㅣUX 리서처로의 시작과 성장 : UX 리서치 파트너 이야기

UX 리서처로의 시작과 성장: UX 리서치 파트너 이야기

 

Q. 사용자 인터뷰에서 좋은 답변을 이끌어 내는 방법

좋은 인터뷰는 말보다 행동, 추상보다는 경험, 단답보다는 맥락

👉 참여자의 언어를 사용하기

- 질문 해석에 차이가 생긴다면 결과의 신뢰도는 떨어짐. 리서처에게 익숙한 용어라도, 참여자에게는 생소할 수 있으므로 참여자가 익숙하고 명확하게 이해할 수 있는 언어를 사용해야 함.

 

👉 유도 질문 금지

- 모르는 것을 발견하는 과정임으로 의도한 방향으로 유도 질문은 금물

- 단계적으로 질문하기 (넓은 범위 질문 → 점점 좁혀가는 방식)

ex. ① 이 기능을 처음 봤을 때 어떤 생각이 드셨나요?

      ② 사용해 보면서 어떤 점이 불편했나요?

      ③ 쉽다고 느꼈다면, 어떤 점이 특히 쉬웠나요?

잘못된 질문 : 이 기능 어렵지 않으시죠?

 

👉 과거 행동에 대해 질문하기 (미래행동x)

- 사람은 자신의 미래를 과대 평가하는 경향이 있음

ex. 이 기능 생기면 매일 쓸 것 같아요 →  실제론 한두 번 쓰고 마는 경우 많음

- 좋은 사람으로 보이고 싶어 그럴듯한 답변을 함

ex. 이런 경우에는 기부할 것 같아요, 유료 결제할 수 있어요 등

- 미래에 할 행동을 상상하는 건 어렵고 추상적

ex. 이 기능을 쓸 것 같아요 x →  최근에 이와 비슷한 기능을 쓴 적 있나요?

- 실제 경험을 떠올리면 구체적으로 이야기할 수 있음

 

👉 실제 행동을 유도하고 관찰

- 실제 행동을 재현하게 하면 말보다 정확한 맥락 파악 가능

ex. 스마트폰 앱 중에 어떤 걸 자주 쓰세요 x  

      → 스마트폰 홈 화면을 보여주실 수 있을까요?

           평소처럼 상품을 찾아보는 과정을 직접 보여줄 수 있을까요?

 

👉 광범위하고 추상적인 질문은 x

- 구체적 경험을 회고하면 실질적인 문제와 니즈를 들을 수 있음

ex. 온라인 커머스의 문제점은 뭐라고 생각하세요 x

      → 최근 결제를 하려다가 포기했던 적 있으신가요?

           그 상황에서 어떤 점이 불편했나요?

 

👉 숨어 있는 맥락을 파헤치는 꼬리 질문을 하자

- 처음 답변만 듣고 넘어가지 말고, 뒤에 숨겨진 의미, 맥락, 숫자 등을 구체화시켜야 진짜 인사이트 도출 가능

- 꼬리 질문은 인터뷰를 더 깊고 실질적으로 만듦

ex. 앱을 자주 사용해요

       → 자주라고 하셨는데, 혹시 일주일에 몇 번 정도인가요?

            그렇게 자주 쓰게 된 이유가 뭔가요?

            가장 편리하다고 느낀 기능은 뭐였어요?

 

👉 느낀 점과 이유를 함께 질문

- 기능에 대한 반응뿐만 아니라 '왜 그렇게 느꼈는지' 이유 파고들기

ex. 이 기능은 자주 안 쓰신다고 하셨는데, 이유가 뭘까요?

      사용하면서 특히 편리하다고 느낀 건 어떤 부분인가요?

      방금 말씀하신 부분을 개선한다면 어떻게 하는 게 좋을까요?

◾ 실무 엿보기 : 토스ㅣ토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?

토스 UX 리서처는 어떤 방법론을 사용할까?

쓸 거 같다는 유저의 말은 아무 의미가 없다.

 

 

📌 3단계 - 인터뷰/테스트 진행

Q. 인터뷰에서 참여자가 무관한 이야기를 하거나 말을 안 하는 경우

행동이나 생각을 구체적으로 물어봐주기

 

👉 참여자의 생각이 읽히지 않을 때

- 지금 무슨 생각을 하고 계신가요?

- 어떤 이유로 지금 화면을 보고 계신가요?

 

👉 놀라는 반응을 보일 때

- 어떤 부분 때문에 놀라신 건가요?

 

👉 의성어로만 반응할 때 (아...음...)

- 방금 반응은 어떤 생각이 들어서였을까요?

- 무슨 느낌이 들어서 그렇게 표현하신 건가요?

 

👉 모더레이터에게 질문하거나 눈치를 볼 때

- 평소 하시는 대로 해보셔도 괜찮습니다.

- 제가 옆에 없다고 생각하고 한번 사용해 보세요.

 

👉 본인이 도움이 되는지 의심할 때 

- 지금처럼 솔직하게 말씀해 주시는 게 가증 큰 도움이 됩니다.

 

👉 다른 주제로 이야기를 돌릴 때

- 먼저 공감 후 자연스럽게 돌아오기

ex. 그렇군요, 말씀 잘 들었습니다. 말씀 중에 이 부분이 특히 궁금했는데요..

 

👉 남들 의견을 대신 이야기할 때

- 그럼 00님은 개인적으로 어떻게 느끼셨나요?

 

◾ 실무 엿보기 : 토스ㅣUX 리서처로의 시작과 성장 : UX 리서치 파트너 이야기

UX 리서처로의 시작과 성장: UX 리서치 파트너 이야기

사용자가 유스일 때 라포형성을 해야 함

 

 

📌 4단계 - 리서치 결과 정리

Q. 사용자 리서치 결과 정리 방법

단순히 '말을 정리'하는 걸 넘어 '왜 그런 말이 나왔는지', 어떤 패턴이 있는지', '우리 제품에 어떤 시사점을 주는지'까지 생각해야 함.

 

👉 STEP1 - 조사 목적을 다시 본다.

- 리서치로 무엇을 알고 싶었는가?

- 가설이 있었다면, 그것과 관련된 내용이 실제로 나왔는가?

 

👉 STEP2 - 사용자 말을 '팩트'와 '주관'으로 분리

- 팩트는 근거로 남기고, 주관은 왜 그렇게 느꼈는지 맥락과 이유를 찾아야 함

ex. 팩트 : 최근 3일 동안 검색을 세 번 했어요, 결제 직전에 앱을 껐어요.

      주관 : 이 기능은 별로인 것 같아요, 이건 왠지 어려워요

 

👉 STEP3 - 공통된 행동 패턴/시나리오가 있는지 찾기

- 같은 말을 하지 않아도 비슷한 맥락에서 같은 행동을 한 사용자가 있는지 찾기

 

👉 STEP4 - 의외의 반응, 반전에 주목

- 고착도, 습관화, 인지와 행동의 불일치와 관련된 깊은 인사이트일 수 있음

ex. 불편하다고 했지만 실제론 자주 이용, 잘 쓰는 기능인데 전혀 기억을 못 함

 

👉 STEP5 - 사용 맥락(시간/장소/목적 등)을 함께 붙여서 분석

- 똑같은 기능이라도 언제, 어디서, 왜 썼는지에 따라 평가는 달라짐

ex. 결제하기 너무 불편해요 → 점심시간에 회사에서 몰래 빨리 주문해야 했던 상황 (문제는 UI보다 시간 압박에 맞지 않는 흐름)

 

👉 STEP6 - 조각난 말들을 묶어 '인사이트 문장'으로 정리

- 인터뷰/테스트 결과를 요약해서 '사용자는 A한 상황에서 B한 이유로 C한 행동을 한다' 같은 형식으로 정리

ex. 사용자는 제품을 비교하는 중, 상세페이지를 반복적으로 들어가면서 가격과 배송 정보를 확인함

       → 이 과정에서 정보를 외우기 어려워 불편함을 느낌

       → 제품 간 비교를 도와주는 UI의 필요성이 드러남 

 

👉 STEP7 - 해석한 결과를 바탕으로 실질적인 시사점 도출

- 개선이 필요한 지점인지?

- 기존 가설을 강화/반박하는지?

- 어떤 액션 아이템으로 이어질 수 있는지?

 

 

Q. 해석에 PM의 주관이 들어가도 괜찮나?

리서치는 본질적으로 주관적인 활동. 단, 주관 자체보다 근거 없는 주관이 문제

- 알고 싶은 문제와 가설 설정에서 출발하며, 특히 정성조사는 주관적 인사이트 도출이 자연스러움

- 사용자 발화, 행동 데이터 등 객관적 근거에 기반한 합리적 해석이 중요

 

 

Q. 근거 있는 주관을 만들기 위해서는?

사용자의 말은 '단서'일뿐 그대로 믿지 말고, 그 말이 어떤 맥락에서 나왔는지 왜 그렇게 말했는지를 파고들자

 

👉 사용자 말을 곧이곧대로 일반화하지 x

- 개인의 주관적 판단을 전체 사용자에게 적용하면 오해하거나 광이 대응할 수 있음. "왜 그렇게 느꼈는지", "어떤 상황에서 그런 방응이 나왔는지"가 중요

ex. 이 기능 너무 불편해요, 이거 진짜 좋아요

 

👉 사용 맥락과 행동 시나리오를 함께 살펴보기

- 어떤 상황/목적/장소/기기에서 사용했는지를 파악해야 진짜 문제을 발견함

ex. 검색이 불편해요

       → 출근길 지하철에서 한 손으로 검색 or 생일선물처럼 막연한 키워드로 검색

       → 이럴 땐 추천 검색어나 카테고리 브라우징이 더욱 중요

 

👉 사용자의 실제 이용 형태와 결합해서 분석

- 인터뷰 내용만으로 판단x. 로그 데이터, 클릭 히트맵, 실제 시나리오 재현 같은 객관적 정보오 함께 해석하면 정확도 up

ex. 잘 안 써요라고 말했지만 로그를 보면 매일 사용

       → 불편하지만 고착적으로 사용하는 유형일 수 있음

       → 고착도 제품의 특성을 고려해 전략을 다르게 짜야함

 

👉 관련 부서 참여 유도를 통해 교차 검증

- 사용자 응답의 맥락을 현장에서 직접 이해해야 개선 방향 도출이 정확해짐

- 다양한 관점을 가진 부서가 참여하면 다차원적인 인사이트 확보 가능

 

 

Q. 응답과 실제행동이 다를 경우 해석방법

 

👉 인식과 무의식적 행동의 차이

-  '습관처럼 사용'하거나 '다른 제품으로 옮기기 위한 전환 비용이 너무 큼' 같을 때 제품에 대한 불편이 있음에도 불구하고 계속 사용합니다.

- 응답을 단순히 배제x, 우리 제품의 고착도 또는 전환비용이 큰 것이 아닌지 고려 → 고착도가 높다면 해당 결과를 전략 수립에 활용

ex. 금융, 통신 : 주 거래 은행이 불편해도 바꾸기 어려움

      쇼핑 멤버십 : 쿠팡 로켓와우는 무료·빠른 배송 때문에 다른 이커머스로 전환이 어려움

◾ 실무 엿보기 : 토스ㅣUX 리서처로의 시작과 성장 : UX 리서치 파트너 이야기

UX 리서처로의 시작과 성장: UX 리서치 파트너 이야기

 

 

4️⃣ 정량리서치 - 설문조사

📌 1단계 - 설문 대상 모집

Q. 어떤 설문 대상을 모집해야 하나요?

조사 목적에 가장 적합한 응답자는 어떤 사람인지 구체적으로 정의

- 성병/연령이 아닌 행동 기준으로 정의하는 것이 유효

ex. 최근 3개월 이내 앱 설치 경험자, 주 2회 이상 구매자 등

- 필요한 경우 스크리너 문항을 먼저 넣어 비적합 응답자 제외

◾  응답자 조건 예시

- 설명 목적 : 자사 온라인 쇼핑몰을 신규로 운영하여 온라인 유통 채널을 확보하고자  하는 니즈가 있음

 

항목	조건 예시
성별	남녀 모두
연령	25~39세
거주 지역	전국 (수도권:비수도권 =5:5)
직업	사무직, 전업주부, 대학생 등 다양하게
기타조건	최근 6개월 내 대형 마트에서 밀키트를 구매한 경험이 있는자

최근 6개월 내 대형마트에서 밀키트 구매 경험이 있는 25~39세 전국 거주 남녀 600명

 

📌 2단계 - 질문 준비

Q. 설문조사 질문 작성법

 

👉 완결된 문장으로 작성

- 질문은 반드시 완전한 문장으로 작성 (줄임말, 축약된 표현, 구어체는 피하기)

 

👉 응답 방법을 구체적으로 안내

- 응답자가 무엇을, 어떻게 선택해야 하는지 명확히 알 수 있도록 작성

- 단일응답 vs 복수 응답, 순위선택형 등 응답방식을 반드시 문항에 표기

 

👉 명확한 구조와 기준 제시

- '자주', '가끔'과 같은 모호한 표현은 피하고, 횟수나 구체적 기준 제시

 

👉 '기타'와 '없음' 보기는 필요한 문항에만 

- 잘못된 응답 강요로 이어질 수 있길 때문에 보기 항목이 열거형이거나 정형화되지 않은 이유를 묻는 경우에는 반드시 포함

 

👉 선택지는 누락 없이, 중복 없이

- 보기에서 모든 가능성을 포괄하되, 겹치지 않도록 설계 

ex. 우리나라 야구팀은 10개 밖에 없기 때문에 기타 삭제

 

👉 편향되지 않도록 중립적인 표현 사용

- 특정 의견이나 방향으로 응답 유도하지 않기

- 객관적 사실 기반 설명, 주관적 판단은 생략

 

👉 개방형 문항은 최소화, 꼭 필요한 곳에만

- 응답자 피로도가 높아지므로 3문항 이하 권장

- 주로 마지막에 "기타 의견" 용도로 배치

- 질문을 명확하게 구체적으로 답변을 유도하는 문장으로 작성 (모호x, 포괄x)

 

👉 하나의 문항엔 하나의 질문만

- 복수의 질문을 한 문장에 담으면 응답자가 혼란스럽고 결과 해석도 어려워짐

ex. 이 기능은 편리하고 자주 사용하시나요? → 편리함과 사용빈도를 한 문장에 섞음

 

 

📌 3단계 - 설문 조사 링크 제작

Q. 설문조사 링크 제작 시 포함할 내용

 

👉 시간 부담을 줄여주는 문구 필수

ex. 3분 만에 끝나는 설문입니다.

 

👉 목적과 용도를 투명하게

- 솔직하게 응답을 받기 위해 불이익이 없음을 알리고 설문의 이유를 간단하게 설명해야 함

ex. 서비스 개선을 위해 여러분의 의견을 듣고자 합니다.

      응답은 완전 익명으로 수집되며, 통계적 분석에만 사용됩니다.

 

👉 인센티브 제시 (가능하다면)

- 커피 쿠폰, 추첨, 고정의 리워드 등

ex. 설문에 참여해 주신 분 중 20분께 스타벅스 기프티콘을 드립니다.

 

 

📌 4단계 - 설문조사 결과 해석

Q. 설문조사 결과 정리법

 

👉 STEP1 - 응답자 분포 및 샘플 신뢰도 점검

- 전체 응답자 수와 유효 응답자 수를 명확히 집계

- 특정 집단(ex. 20대 초반, 핵심 사용자 등)이 과도하게 많거나 적을 경우, 표본의 대표성 한계를 명확히 언급하고 해석에 반영

ex. 응답자의 70%가 20대 초반으로 전체 사용자군 대비 연령 편향이 존재함

 

👉 STEP2 - 문항별 응답 결과 정량·정성 요약

- 객관식 문항 : 각 선택지별 비율, 순위, 평균 등 핵심 수치를 표와 그래프로 요약

- 주관식 문항 : 반복되는 키워드와 유사 표현을 군집화하여 주요 테마별로 정리하고, 대표 응답을 인용

 

👉 STEP3 - 핵심 인사이트 요약

- 반복적으로 등장하는 선택지, 자주 언급된 불편사항 등 공통 패턴 도출

- 소수지만 강한 의견, 극단값, 반전 응답 등 특이 신호 별도 정리

- 사용 빈도와 인식의 불일치(ex. 불편하다면서 실제 사용은 많음) 같은 행동 인식 간극도 주목

ex. 검색 후 이탈자 78%가 필터 적용 이후 문제 경험

      불편하다고 답했지만 하루 3회 이상 검색 사용 (습관화 가능성)