[PM 부트캠프 - 18일차 후기]

PM 부트캠프 18일차 후기

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오늘의 과제 일기

 

서비스 기획 입문 과제 3일차

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📌 [3단계] 문제 원인 분석 및 문제 정의

1️⃣ 문제 원인 분석

① 앱 기능 개선

🔍 문제

- 사용자들이 가격 비교와 타 쇼핑몰 비교 기능이 없어 경쟁사로 유출된다.

 

🧩 원인 분석 (5 Whys)

 1 why  왜 사용자들이 경쟁사로 유출되는가?

→ 상품 가격이 시장에서 합리적인 가격인지 확신할 수 없어서

 2 why   왜 합리적인 가격인지 확신할 수 없는가?

→  동일 상품의 타 쇼핑몰 가격을 비교할 수 있는 기능이 제공되지 않기 때문

 3 why  왜 타 쇼핑몰 가격비교 기능이 제공되지 않는가?

→ 스마트스토어(자사 플랫폼) 상품을 부각하고 플랫폼의 인지도와 영향력을 올려 온라인 시장 지배력을 강화하려고 하기 때문

 4 why  왜 네이버는 스마트스토어 상품을 부각하고 온라인 쇼핑 시장 지배력을 강화하려고 하는가?

→ 자사 플랫폼 내에서 직접적인 판매와 수익을 극대화하기 위해서

 5 why  왜 네이버는 자사 플랫폼 내에서 직접적인 판매와 수익 극대화를 주력하는가?

→ 경쟁사들의 강력한 자사 플랫폼 생태계 구축에 맞서 네이버도 자사 플랫폼 생태계를 강화하기 위해서

 

⚠️ 근본 원인

네이버는 자사 플랫폼 생태계를 강화하기 위해서 타 쇼핑몰 가격 비교 기능의 제공하지 않고 있다.

 

📉 서비스/비즈니스에 미치는 영향

- 리텐션 감소

- 브랜드 이미지 저하

- 신뢰도 저하

 

🙍 고객 경험에 미치는 부정적 결과

- 불편함과 시간 낭비

- 정보 탐색 피로도 증가

- 구매 결정 피로도 증가

 

✅ 문제 정의

네이버플러스 스토어 앱은 타 쇼핑몰 가격 비교 기능을 제공하지 않아서, 사용자가 합리적인 가격인지 확신하지 못해 경쟁사로 이탈하는 문제가 발생하고 있습니다.

 

 

 

② UIUX

🔍 문제

사용자 눈의 피로도를 높여 앱 사용 시간 단축 및 이탈로 이어지고 있다.

 

🧩 원인 분석 (5 Whys)

 1 why  왜 사용자 눈의 피로도가 높은가?

→ 앱 기본 화면이 너무 밝고 특히 밤에 쇼핑을 하는 사용자들이 눈의 피로도를 많이 느낀다.

 2 why  왜 앱 화면이 너무 밝은가?

→ 다크모드와 화면 밝기 조절 기능이 없다.

 3 why  왜 네이버플러스 스토어 앱은 다크 모드를 지원하지 않는가?

→ 네이버 다크모드 정책에 따르면 판매자가 콘텐츠를 직접 정보를 제공하는 서비스 영역은 다크모드 적용 시 콘텐츠 가독성, 색상 표현, 이미지 왜곡 등에 대한 면밀한 검토가 필요하여 단계적으로 적용하고 있기 때문에 다크모드 지원이 늦어지고 있다.

 4 why  왜 판매자 콘텐츠 기반 서비스 영역은 다크모드 적용에 그만큼의 면밀한 검토가 필요한가?

→ 쇼핑 앱의 특성상 다양한 판매자가 각기 다른 형식과 색상으로 상품 이미지, 상세페이지 등을 제작하며 다크모드 환경에서 이런 콘텐츠들은 가독성 저하, 색상 왜곡, 시인성 문제가 발생하여 상품 정보 전달에 오류가 생길 수 있다. 그리고 수많은 콘텐츠를 다크모드에 맞춰 일관된 품질로 변환하거나 표시하는 기술적 복잡성이 크다.

 5 why  왜 정확한 상품 전달과 기술적 복잡성이 그렇게 중요한 고려사항인가?

→ 쇼핑 서비스의 핵심 목표는 사용자의 원활한 구매 전환이며 다크모드로 인해 상품 정보 전달에 오류가 발생하여 구매 전환율이 하락하는 것을 방지해야 한다. 따라서 사용자 경험과 비즈니스 성과에 부정적인 영향을 미치지 않도록 충분한 기술적 안정성 확보와 사용자 테스트를 통한 검증이 필수적이다.

 

⚠️ 근본 원인

정확한 상품 전달과 기술적 복잡성 때문에 다크모드 기능을 개발하기까지 오랜 시간이 필요하다.

 

📉 서비스/비즈니스에 미치는 영향

- 앱 사용 시간 감소

- 리텐션 감소

 

🙍 고객 경험에 미치는 부정적 결과

- 신체적 불편함

- 쇼핑 경험의 즐거움 감소

- 이탈 욕구 증가

 

✅ 문제 정의

네이버플러스 스토어 앱의 밝은 화면은 사용자 눈의 피로도를 높여 앱 사용 시간 단축과 이탈하는 문제가 생김으로, 정확한 상품 정보 전달과 구매 전환율 하락 없이 사용자 시각적 편의성을 개선해야 합니다.

 

다크모드 적용이 안 될 경우 : 네이버앱 고객센터

 

 

③ 정보제공 강화

🔍 문제

쿠폰/멤버십/혜택을 명확히 알지 못하여 사용자들이 혜택을 놓쳐 멤버십 이탈 가능성이 증가하고 있다.

 

🧩 원인 분석 (5 Whys)

 1 why  왜 사용자들이 쿠폰/멤버십/혜택을 명확히 알지 못하는가?

→ 쿠폰/멤버십/혜택에 대한 정보가 상세하지 않고 한눈에 보기 힘들고 접근성이 떨어지기 때문에

 2 why   왜 사용자들이 쿠폰/멤버십/혜택 정보를 한눈에 보기 힘들고 접근성이 떨어지는가?

→ 쿠폰/멤버십/혜택 관련 정보들이 분산되어 있고 UI/UX가 비직관적이기 때문에

 3 why   왜 쿠폰/멤버십/혜택 정보가 분산되어 있고 직관적인 UI/UX가 부족한가?

→ 쿠폰/멤버십/혜택의 복잡성을 고려한 정보 설계 및 UX 디자인을 충분히 고려하거나 투자가 부족했기 때문에

 4 why   왜 멤버십 정보 설계 및 UX 디자인에 대한 충분한 고려나 투자가 부족했는가?

→ 쿠폰/멤버십/혜택의 상세한 정보 전달이 사용자 리텐션에 미치는 중요성을 인지하지 못했거나 빠른 출시에만 집중하여 해당 영역의 개선을 후순위로 뒀을 것으로 예상

 5 why  왜 멤버십 혜택 정보 전달의 중요성을 충분히 인지하지 못했거나 우선순위에서 밀렸는가?

→ 사용자 피드백을 체계적으로 수집하고 분석하여 서비스 개선 우선순위 반영이 미흡했거나 단기적인 앱 출시 목표 달성에 집중하여 쿠폰/멤버십/혜택에 대한 명확한 전달이 장기적인 영향에 대한 인식이 부족했기 때문에

 

⚠️ 근본 원인

사용자 피드백을 체계적으로 서비스 개선 우선순위 반영에 미흡했거나, 단기적인 앱 출시 목표 달성에 집중하여 쿠폰/멤버십/혜택에 대한 상세한 정보 전달이 사용자 리텐션에 미치는 장기적인 영향에 대한 인식이 부족했기 때문에

 

📉 서비스/비즈니스에 미치는 영향

- 멤버십 가입자 수 감소

- 마케팅 효율 감소

- 브랜드 가치와 신뢰도 하락

- 고객 센터 문의 증가

 

🙍 고객 경험에 미치는 부정적 결과

- 의도적으로 정보를 숨긴다고 생각하여 앱에 대한 불신 증가

- 정보를 찾기 위해 앱을 헤매는 과정에서 피로도 증가

- 이탈 욕구 증가

 

✅ 문제 정의

쿠폰/멤버십/혜택 정보가 분산되어 있고 비직관적으로 제공되어, 사용자들이 누릴 수 있는 혜택을 놓치고 앱에 대한 불신과 이탈하는 문제가 발생하고 있습니다.

 

 

④ 앱 성능 및 안정성

🔍 문제  

장바구니 기능이 불안정하여 상품 유실 및 정렬 오류 등이 발생하여 사용자에게 불편을 주고 있다.

 

🧩 원인 분석 (5 Whys)

 1 why   왜 장바구니 기능이 불안정하여 상품 유실 및 정렬 오류 등이 발생하는가?

→ 장바구니 데이터의 저장, 동기화, 업데이트 과정에서 기술적인 오류가 발생하거나 데이터가 제대로 유지가 되지 않기 때문입니다.

 2 why   왜 장바구니 데이터 처리 과정에서 기술적인 오류가 발생하거나 데이터가 유지 제대로 되지 않는가?

→ 앱 개발 테스트 과정에서 장바구니 기능의 안정성과 다양한 사용환경에 대한 충분한 검증이 이뤄지지 않았거나 데이터 설계 및 관리 시스템이 견고하지 않기 때문입니다.

 3 why   왜 충분한 검증이 이뤄지지 않았거나 시스템이 견고하지 못했는가?

→ 촉박한 개발 일정으로 인해 QA 과정이 충분히 확보되지 못했거나 장바구니와 같은 핵심 기능의 안정성에 대한 개발 우선순위가 낮았을 수 있습니다.

 4 why   왜 QA 과정이 충분히 확보되지 확보되지 못했거나 개발 우선순위가 낮았나?

→  단기적인 앱 출시 목표 달성에만 집중하여 장바구니와 같은 핵심 기능의 안정성이 사용자 경험 및 리텐션에 미치는 장기적인 영향에 대한 인식이 부족했기 때문입니다.

 5 why   왜 핵심 기능 안정성의 장기적 영향에 대한 인식이 부족했나?

→ 사용자 경험 데이터 및 피드백을 체계적으로 수집하고 분석하여 서비스 개발 우선순위 반영이 미흡했기 때문입니다.

 

⚠️ 근본 원인

단기적인 앱 출시 목표 달성에만 집중하여 사용자 경험 데이터 및 피드백을 충분히 수집하고 분석하여 서비스 개발을 하지 못했기 때문

 

📉 서비스/비즈니스에 미치는 영향

- 매출 손실

- 구매 전환율 하락

- 리텐션 감소

 

🙍 고객 경험에 미치는 부정적 결과

- 분노 유발

- 쇼핑 의지 상실

- 시간 낭비

- 앱에 대한 불신감

 

✅ 문제 정의

장바구니 기능의 불안정으로 인한 상품 유실 및 정렬 오류는 사용자에게 극심한 불편을 줘 구매 전환율 하락과 리텐션 감소로 이어지고 있습니다.